戴森、云商美的售后、九阳、宝达火星人、成战博世，略合这是作锚网易云商服务的部分家电客户。

四季沐歌、定家电客摩恩、户服奥普、网易务场沁园、云商德国卡赫，售后这是宝达售后宝服务的部分家电客户。

4月8日，成战网易云商与售后宝正式达成战略合作，略合锚定家电客户服务场景。双方携手后，将充分实现优势互补，从“售前、售中、售后、增购促活”等服务触点入手，把家电服务这件事进一步做深做透。

客户服务：家电品牌应对不确定时代的压舱石

一个是大厂旗下专注于为企业提供服务营销一体化解决方案的品牌，一个是客户服务管理SaaS的准独角兽企业，他们强强联合，专注“服务”这件事，并首选深耕在“家电行业”，是出于什么考虑？

“在当下这个经营充满各种不确定性的时代，如果用一个比喻来形容‘服务’在家电企业价值链中的地位，我觉得是‘压舱石’”，在网易云商业务总经理肖钰妍看来，存量客户服务和运营，成为越来越多家电品牌增收的新重点，其重要性甚至在逐渐超越增量的创造。

“在中国的家电消费服务链条中，售后服务是很大的一个痛点，安装效率低、远程诊断难、维修服务标准不透明等问题，困扰着一大批消费者。当然，服务的范畴远不止此，向前延伸到售前的全渠道客服、服务营销一体化，向后包含数据分析、精细化管理等模块”，对于双方的合作，肖钰妍表示了极大的欢迎和期待。在她看来，网易云商在更偏前项的全渠道连接、智能化服务、服务营销一体化等模块上更有优势，而售后宝在产品销售出去后如何保障安装维修、已售产品管理、客户满意度等售后体验上，有更强的经验。两者的结合可以很好地优化整个服务链路。

“跟其他行业相比，家电行业在服务这个场景上面临着更复杂多变的情况，从售前咨询，到售中的物流派送、预约安装，再到售后环节的诊断、维修、备件周转等等。但正因为如此，谁能在这个时代做好服务这件事，谁就能留住更多的客户，延长现有客户的生命周期，甚至让客户成为品牌的同盟者和推荐官。”售后宝创始人&CEO李明认为，未来，优秀的企业会越来越关注客户服务、与客户的线上连接以及客户的持续运营，所以这里一定有巨大的价值。在保持自己专注领域的基础上，与做服务起家的网易云商达成合作，为选择售后宝的家电客户创造更大的价值，是“一个非常正确的选择”。

首个合作成果：双方联合发布“家电行业服务场景解决方案”

家电消费的服务链路中，有太多事情值得用数字化和智能化“重做一遍”。

签约仪式现场，双方联合发布首个合作成果——家电行业服务场景解决方案，网易云商家电行业专家宗鸣从“家电行业之变”和“家电服务之变”两大板块进行了详细介绍。

家电行业呈现出几大显著的变化：第一，整体从增量市场迈入存量市场，增长较为乏力；第二，受疫情影响，线上销售渠道持续发力，线下占比进一步下降；第三，家电消费升级，从需求型消费转向改善型消费；第四，消费者需求更加细分，Z世代人群偏爱套系家电和智能化家电等高端产品；第五，产品之外，消费者越来越重视服务体验。

基于此，网易云商和售后宝，共同发挥所长，打通从客户连接——客户服务交付——客户持续运营的服务闭环，让家电行业的服务焕发出全新的生机。

渠道一体化：除了传统的电话渠道外，方案支持家电品牌接入官网、APP、公众号、小程序、企业微信、微博、抖音等数字渠道，让客户通过各个渠道随时随地便利地进行售前咨询、品牌互动、问题反馈。此外，方案同时提供人工坐席（在线、呼叫两种模式）和智能机器人，简单、重复、标准的问题交给智能机器人，复杂、专业、个性的问题交给人工客服，让人工为客户提供更有价值的主动服务/增值服务。

服务智能化：凭借双方海量的数据储备和强大的AI技术，方案在提升服务智能化上展现出很强的优势，具体表现在：可精准识别访客情感、意图，进行问题预判；智能机器人问题匹配率高达95%，问题解决率高达90%；可帮助家电品牌减少非必要成本(远程诊断、AI审单提效)、提高服务时效（自动计划减少偏差）、提升备件周转率（备件预测及智能调配）、提升配件复购率（智能推送、商城）。

协同高效化：数据显示，近5年间，家电后服务市场规模从2015年的2905亿元，已经发展到2020年的突破1万亿元。在家电售后服务市场中，电器服务工程师规模达到百万级，媒体称之为“第四大服务群体”。作为家电品牌和消费者之间的桥梁，该群体对整个服务体验起着非常关键的作用。基于此，方案从“客户体验”出发，针对售后维修链路不顺畅的痛点，用数字化重塑“工单管理”流程，预约管理——自动派单——过程监督——移动支付——满意度回访——服务报告，端到端全程可视化、移动化、智能化，并提供视频客服能力，直观展示故障，提升一次性问题解决率，极大改善企业、顾客，以及维修工程师之间的交互关系。

运营精细化：针对家电行业服务多样化的情况，方案从“远程寄修、服务商网络管理、现场服务”三大模式入手，精细化家电行业服务运营，全方位提升行业服务水平，以服务推进再转化闭环。

网易云商加速生态布局：聚焦“服务”和“营销”两大方向

除了服务场景的深耕外，未来网易云商还将在“问卷调研、消费者洞察、SCRM、营销自动化、私域增长”等营销场景，为家电品牌客户体验和商业增长赋能。

在签约仪式现场，肖钰妍宣布了网易云商的生态计划，主要聚焦在“服务”和“营销”两大方向。“进入存量竞争时代，如何更好地连接客户，服务好客户，经营好客户关系，是企业的挑战，也是网易云商的优势和机会所在。网易云商已经累计服务了40万家企业，拥有深度的行业Know-How经验。我们非常欢迎鞋服、家电、医药、HRSSC、游戏、出海等行业的优质伙伴，在解决方案、产品、销售等环节达成合作，一起创造更多的行业场景，为企业提供更大的价值。”

免责声明：家电资讯网站对文中陈述、观点判断保持中立，不对所包含内容的准确性、可靠性或完整性提供任何明示或暗示的保证。请读者仅作参考，并请自行承担全部责任。

本网站有部分内容均转载自其它媒体，转载目的在于传递更多信息，并不代表本网赞同其观点和对其真实性负责，本网站无法鉴别所上传图片或文字的知识版权，本站所转载图片、文字不涉及任何商业性质，如果侵犯，请及时通知我们，本网站将在第一时间及时删除，不承担任何侵权责任。联系方式：sikto@126.com

本网认为，一切网民在进入家电资讯网站主页及各层页面时已经仔细看过本条款并完全同意。敬请谅解。