一、泰康保单服务全面线上化

泰康人寿一直秉承客户至上，人寿以优质、打造贴心服务践行以“客户为先”的服务服务理念，将服务落实到每一个细节。好新

（一）公司不断优化和升级保单服务。寿险通过完善泰生活、公司泰行销等自助服务平台，泰康为客户提供多种办理渠道，人寿客户足不出户，打造尽享便捷服务。服务

（二）不断探索智能服务新模式，好新启用虚拟数字人，寿险实现在线人机互动，公司核对办理意愿，泰康提升客户体验。

（三）关爱老年客户群体，通过APP“一键视频”直接接通在线服务通道，帮助老年人跨越数字鸿沟，体验在线化办理的方便快捷。

二、线上线下适老化服务改造

（一）升级服务标准，打造专属体验

1.柜面服务推行《柜面适老化“三心”服务标准》，设置“爱心号”叫号程序，打造老年客户专属服务窗口“爱心驿站”，优先叫号、专属服务，服务有爱心、有耐心，让客户更安心。

2.对有需要的老年客户启动理赔绿色通道，安排专属理赔人员或代理人通过移动智能终端为老年客户提供业务办理指导、理赔资料收集、理赔通知和结果解读，提升老年客户的理赔服务体验。

（二）互联网服务适老化改造，提升互联网服务便利性

1.泰生活APP“一键求助”功能，支持老年客户一键转拨95522客服热线获取人工电话服务。

2.优化人工服务流程，提升客户服务便利。95522客服热线通过身份证号码或客户留存在公司的电话号码识别客户年龄，为老年客户提供一键转接人工服务的方式，消减老年客户对智能语音导航服务智能交互的陌生感与不适感。

3.泰生活APP端优化升级理赔体验，实现理赔提示语音播报。

三、以客户为中心，打造更便捷、高效、温暖的理赔服务

泰康人寿理赔以“信守承语、关爱一生”为服务理念，致力于为客户提供更便捷、更高效、更温暖的理赔服务，持续打造“康乃馨理赔服务”"体系，不断丰富理赔服务内容。2021年至今，泰康人寿持续升级“一简、二暖、三快”康乃馨理赔服务体系。

泰康人寿2024年上半年累计赔付金额超47亿元，赔付件数超70万，日均赔付保险金近2600万元。沉甸甸的理赔数据背后，见证了泰康人寿全面拥抱新寿险，践行保险的人民性，持续为客户提供更加优质的服务，坚定做“服务好”新寿险公司的求索和实践。

一简:申请理赔就是这么简单，一机在手，一键申请，理赔不愁。

泰康人寿借助电话、网络、手机APP、微信等移动互联应用，搭建起空中、地面、移动相结合的理赔服务平台。无论是小小的狗咬伤，还是重疾、身故的高额理赔，都可以通过手机在线申请。

二暖:康乃馨理赔住院探视服务，让您更暖心

泰康人寿推出康乃馨理赔住院探视服务，客户住院3日内报案，公司理赔人员和代理人主动慰问，讲解理赔流程，提供保险理赔相关咨询、答疑，协助办理理赔等服务。同时，我们为幸福有约客户提供家庭医生咨询等健康管理服务。

三快:津贴信用赔、健保通直赔、重疾先赔，实力兑现承诺，让您更安心。

1.津贴信用赔--智能审核，秒级结案!

依托客户诚信体系和智能审核体系实现住院津贴险“申请即结案”的完全无人工干预的理赔模式，0秒审核、秒级到账，颠覆传统，平均6秒结案支付，最快实现1秒结案支付!为您带来极致的理赔体验!

2.健保通--免申请、零等待，出院即赔付!

“健保通”服务颠覆传统事后理赔服务模式，成为联系“保险-医院-客户”的重要纽带和桥梁，系统对接，打通商业保险报销的最后1公里。目前，“健保通”一站式理赔服务是泰康人寿理赔服务的一大特色。健保通累计签约医院超3100家，服务范围已覆盖全国31个省市自治区的300多个地市，泰康人寿客户还可选择入住住院免押金医院享受“先诊疗，后付费”服务，现已开通住院免押金服务医院330余家，大大省去了传统理赔的诸多繁琐环节，让理赔更便捷，让您更省心。

3.重疾先赔--解客户重疾就医燃眉之急!

对于投保重疾险超2年或复效满2年且名下不包含其它2年内新增保单，首次罹患重疾并符合保险条款约定的重疾病种。客户在出险后3日内及时报案，对于符合“重疾先赔”标准的客户，理赔服务人员在最短时间内提供上门服务，在客户病床前完成理赔申请，治疗期间即可获得赔款。让客户在重疾确诊后能够得到快速赔付，让客户理赔更便捷更高效，彰显了泰康保险的温度。

泰康坚定践行新寿险，以现代化大健康和金融服务能力，为金融消费者提供优质服务体验，打造核心竞争力。作为寿险行业的探索者，泰康人寿始终坚持“以满足客户需求为核心”，响应客户诉求、解决客户痛点、提升服务质效，助力寿险业高质量发展。