一、工商案例描述

10月21日，银行一位中年女士来到安徽马鞍山采石支行询问代理办理银行卡密码重置业务。马鞍门服网点大堂经理告知客户办理密码重置业务按规定是山分需要客户本人办理，此时，行上行温这位客户情绪十分激动，工商表示此项业务规定十分不人性化。银行大堂经理先将客户引至办公室就坐，马鞍门服并为客户倒了一杯温水，山分向客户耐心解释此项规定的行上行温设立也是为了保护账户的安全，客户情绪得到缓解，工商在深入的银行沟通交流后，适才了解到其父亲目前身患重病在医院进行治疗，马鞍门服行动不便无法亲自办理，山分急需取款进行手术。行上行温大堂经理和运营主管在了解情况后立即上报网点负责人，并对当事人进行安抚。同时，根据相关业务管理规定，告知当事人特事特办所需要的材料及流程，并在当日就安排工作人员提供上门服务出具符合审理要求的委托证明。最终，通过特事特办的方式，帮助客户成功完成代理业务。

二、案例分析

该网点处于居民生活区，周边老年客户较多。密码遗望在老年群体中较为普遍，网点工作人员应该对老年客户更多的耐心和体恤，时刻体现以客户为中心的服务理，通过提升服务质效，让“有温度”的服务陪伴客户全程体验，不断提升客户服务满意度。该案例中，第一时间为客户提供上门服务体现的是对客户的关爱、尊重，随后一系列的查询、业务办理，体现的是站在客户角度思考问题，用真诚打动客户，赢得了客户的满意与信赖，要始终秉持以“客户首选银行”为目标，以优质的金融服务赢得客户青睐。产品有价，服务无价，真正的服务是有温度的，它体现每一处的工作中。

三、案例启示

一是树立正确的服务理念。作为金融行业的从业者，应尽量满足特殊客户群体的金融服务需求，特事特办，为客户提供人性化的服务渠道，将优质的金融服务带到群众中去，践行“您身边的银行”的服务理念，急客户之所急，想客户之所想，让工行的金融服务充满温度。

二是快速响应，高效服务。高效的沟通是良好服务的前提。在此案例中，由于业务的特殊性、紧迫性，大堂经理协调手头工作后第一时间帮助客户缓解焦虑的情绪，并及时提供上门服务，将办理业务所需的相关材料告知，积极为客户排忧解难，灵活满足客户多元化诉求。

三是特事特办，贴心暖心。以客户为中心，把特事特办落实到实处。银行作为服务行业，服务是立行之本，网点工作人员为客户设身处地的着想，第一时间提出特事特办流程，遇到问题迎难而上不推诿。体现了网点“客户为尊，服务如意”的服务原则，传递了工行为人民服务的价值理念。